Artículo 19 - Que modifica los lineamientos y criterios establecidos en cuanto al procedimiento para interponer las quejas o denuncias de Usuarios de los Servicios Bancarios

Artículo 20. DE LAS GESTIONES. Todas las gestiones que se lleven a cabo en el desenvolvimiento de una reclamación, queja y/o denuncia se hará en forma escrita, salvo el Acto de Avenimiento.

Artículo 21. SANCIONES. Si en cualquier etapa de un reclamo, queja y/o denuncia la Superintendencia de Bancos determina que el Banco ha infringido disposiciones del Decreto Ley No. 9 de 1998 y sus normas complementarias, se aplicarán las sanciones correspondientes en base a lo dispuesto en el Artículo 137 del Decreto Ley No. 9 de 1998.

Artículo 22. CIERRE DE LA QUEJA. De conformidad a lo establecido en el presente Acuerdo, las quejas se darán por concluidas y se ordenará el archivo del expediente cuando: 1. El usuario esté de acuerdo con la información suministrada por el Banco. 2. El usuario no comparezca a la segunda convocatoria, habiéndose ausentado en la primera. 3. El usuario se comporte en forma inapropiada durante el Acto de Avenimiento. 4. El usuario y la entidad bancaria lleguen a mutuo acuerdo en el desarrollo del proceso de la queja. 5. Concluido el Acto de Avenimiento. Una vez concluido el procedimiento de la queja, se ordenará el archivo del respectivo expediente.