Artículo 18 - Que modifica los lineamientos y criterios establecidos en cuanto al procedimiento para interponer las quejas o denuncias de Usuarios de los Servicios Bancarios

Artículo 19. CIERRE DEL ACTO DE AVENIMIENTO. Una vez terminado el Acto de Avenimiento se levantará un Acta en donde se hará constar: 1. Las partes que intervinieron, Usuario / Banco; 2. Hechos en que se basó la reclamación; 3. Hechos en que la entidad bancaria se basa para su defensa; 4. Desenvolvimiento del Acto de Avenimiento; 5. Advertencia de que las partes podrán hacer uso del derecho que las demás leyes le confieren a efectos de acudir a los Tribunales, en el evento de que no lleguen a un acuerdo satisfactorio; 6. Firma de las partes que intervinieron en el Acto de Avenimiento, como constancia de su participación y formal notificación.

Artículo 20. DE LAS GESTIONES. Todas las gestiones que se lleven a cabo en el desenvolvimiento de una reclamación, queja y/o denuncia se hará en forma escrita, salvo el Acto de Avenimiento.

Artículo 21. SANCIONES. Si en cualquier etapa de un reclamo, queja y/o denuncia la Superintendencia de Bancos determina que el Banco ha infringido disposiciones del Decreto Ley No. 9 de 1998 y sus normas complementarias, se aplicarán las sanciones correspondientes en base a lo dispuesto en el Artículo 137 del Decreto Ley No. 9 de 1998.