Artículo 24 - PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y DECISIÓN DE LAS RECLAMACIONES QUE PRESENTEN LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO, ELECTRICIDAD, TELECOMUNICACIONES, RADIO Y TELEVISIÓN PAGADA Y DISTRIBUCIÓN DE GAS NATURAL.

Artículo 25. Del recurso de reconsideración.El recurso de reconsideración será interpuesto en la sede o agencia regional de la DNAU que aprehendió el conocimiento de la reclamación. La DNAU conferirá a la parte opositora el término de cinco (5) días hábiles para que presente sus objeciones y comentarios al recurso de reconsideración. Surtida la notificación del traslado a la parte opositora y agotado el término de oposición, los Directores Nacionales, a través de la DNAU, tendrán el plazo de quince (15) días para decidir, mediante resolución motivada, el recurso de reconsideración interpuesto contra la decisión emitida en primera instancia, salvo que se determine la existencia de hechos o puntos oscuros que resulten indispensables aclarar para los efectos de la decisión que deba adoptarse. En este caso el plazo de quince (15) días quedará suspendido hasta tanto la DNAU surta las diligencias respectivas.

Artículo 26. Del recurso de apelación.El recurso de apelación será interpuesto o propuesto en la sede o agencia regional de la DNAU que aprehendió el conocimiento de la reclamación, dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la resolución que resuelve en primera instancia la reclamación o la notificación de la resolución que resuelve el recurso de reconsideración. Cumplidas las fases establecidas en el Capítulo III “Recurso de Apelación” de la Ley 38 de 31 de julio de 2000, los Directores Nacionales emitirán una resolución de mero obedecimiento, ordenando el envío de las actuaciones al Administrador para que se surta la segunda instancia. El Administrador pasará a decidir la apelación, si no se han anunciado pruebas para ser practicadas en la segunda instancia. La decisión deberá ser adoptada en un plazo de quince (15) días hábiles, contado a partir de la fecha en que ingresó el expediente al despacho del Administrador, salvo que se determine la existencia de hechos o puntos oscuros que resulten indispensables aclarar para efectos de la decisión que debe adoptarse, caso en el cual el plazo de quince (15) días quedará suspendido hasta tanto se surtan las diligencias respectivas. Resuelto el recurso de apelación por el Administrador General, queda agotada la vía gubernativa. Capítulo VIMedios alternos para la solución de las reclamaciones

Artículo 27. Facultad de avenir.Previo al inicio del trámite de reclamación, la DNAU tendrá la facultad discrecional de realizar gestiones tendientes a solucionar las desavenencias surgidas entre las partes. Avenidas las partes, la disconformidad planteada por el cliente se tramitará como una orientación, cuyos resultados se harán constar en los registros de este Despacho. Ante la falta de acuerdo, la DNAU dará curso al procedimiento de reclamación conforme lo establece la presente resolución. El arreglo al que puedan llegar las partes en forma preliminar, es sin perjuicio del derecho que le confiere la norma al cliente de solicitar con posterioridad la formalización de su reclamación, en caso de que haya resultado infructuosa la diligencia conciliadora, siempre que no hayan precluido los términos establecidos en las leyes, reglamentos, normas sectoriales, regulación vigente aplicable, concesiones, licencias o autorizaciones.